Handlingar

Roller og ansvar

Frå HVL - IT

Versjonen frå 3. juli 2018 kl. 10:52 av Kennetha (Diskusjon | bidrag)
(skil) ← Eldre versjon | Siste versjonen (skil) | Nyare versjon → (skil)

Denne artikkelen er tilgjengelig for offentligheten!

Roller og Ansvar:

Generell saksbehandling

Alle saker skal registreres i Pureservice
Alle saksbehandlere har eit ansvar om å halde seg oppdatert på saker de er eiger av. "tildelt meg"
Pass på at kunde veit status på saken. Hold de oppdatert.
Gå gjennom, og passe på evt. gamle saker, ingen saker skal glemmes.
Rydd opp i saker før du tar ferie.
Unngå pingpong saker
Behandle "oppgåver" tildelt deg

Servicedesk team medlem

Skal først og fremst løyse saker sjølv, men dersom det er ein stor sak, kan den tildeles rett team
Poenget er at du skal ikkje bare se at ein sak gjelder skype, og så tildele den skype/telefoni teamet.
Om du ikkje har tid, vurderer du om det er ein hastesak, om det haster, må du kanskje tildele den team, og kontakte team leder/medlem. Om det ikkje haster, og saken er ny, kan du vente og sjå om noen andre på 1.linje har mulighet å ta saken.
Behandler enkle saker sjølv
Fordeler større saker til andre team
Bemanne 1.linje telefon med Competella

Team medlem

Behandler saker satt på team
Behandler tildelte oppgåver

Team leder

Sørger for at saker ikkje blir liggende uten eiger på sitt team
Saker skal ikkje bli gamle
Sørger for god kommunikasjon mellom team medlemmer.(Møter, status oppdatering i teams, etc…)
Passe på at sakene til team medlemmer som blir sjuk, eller lignende. Refordele sakene som må refordeles.
Refordele saker ved sjukdom/fravær
Kontroll av saker på teamet… ""tips på lister""

Pureservice Admin

Hjelpe til med konfigurering av skjema
Vedlikehald av saksbehandlere og team organisering
Vedlikehald av arbeidsflyt regler.
Opprydding, slette eller gjennopprette saker som er markert for sletting
Endre roller, legge til fjerne brukere frå team.
Tilbakestilling av passord for brukere.